AI(人工知能)はビジネス、芸術など、あらゆる分野に変革をもたらすと期待される一方、AI がカスタマーエクスペリエンス(CX)にもたらす影響については、期待と不安の両方が見受けられます。
2023 年末に米国の消費者 1,000 人を対象として実施した、 Genesys の最新調査「人間と AI の共存:CX 新時代の推進力」の結果を見てみましょう。数多くの調査結果の 1 つに、米国の消費者のおよそ 72% が、AI による自動化が進むことにより、人間のオペレーターによる対応が少なくなるという不安を感じています。この問題は、CX に関して以前から存在するジレンマそのものと言えます。そのジレンマとは、自動化を推進して業務効率とコスト効率を高めたい企業と、人間味のあるカスタマーサービスを希望する消費者との意識のギャップです。
しかし、ボットが賢くなり、生成 AI の力で人間に近い対応ができるようになっても、この古いジレンマは残ったままでしょうか?それとも、企業は、人間と AI が共存できること、顧客にメリットがあることを消費者に対して適切に証明できるのでしょうか?
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