小売業におけるカスタマーエクスペリエンス(CX)の再定義
この 3 年でショッピングのトレンドは劇的に変化しており、これまで以上に高まっている消費者の期待に応えることが、小売企業の課題となっています。すべての小売企業が顧客が望んでいる効率的でシームレスな体験の提供に努めていますが、十分な成果は上がっているとは言えません。
2022 年に優れたサービスを受けたと考えている消費者はわずか 18% で、2021 年の 22% から減少しています。改善の余地が大いにあると言えます。
一瞬一瞬が重要です。顧客の期待に応えるだけではなく、それを超えることができる企業だけが競争力を高めることができます。AI(人工知能)を中心としたデジタルエクスペリエンスを提供する企業が、先陣を切ってこの課題に取り組んでいます。
この eBook では、Genesys Cloud を活用することで業界の課題をチャンスに変えている大手小売企業の 5 つの事例をご紹介します。クラウドの柔軟性の活用、セルフサービスの自動化、オペレーターへの適切な情報提供、デジタルチャネルの最適化に至るまで、さまざまな方法で顧客ロイヤルティーを高め、効率化やコスト削減などのビジネス成果を向上させることができます。
この eBook では、以下を紹介しています
- Heineken Mexico の事例 : デジタルチャネルを統合し、満足度が向上
- Blibli の事例 : オムニチャネルプラットフォームを開発し、サービスレベルが向上
- Coca-Cola Bottlers の事例 : 販売、サービス部門が AI を活用してコスト削減を推進
- キャセイパシフィック航空の事例 : デジタル機能で生産性が向上
- TechStyleOSの事例 : Genesys AI でデジタルエクスペリエンスを簡素化
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